 Esta semana
constatei o que é depender de certas concessionárias de serviços
públicos no Brasil. A queima de um componente de minha conexão de banda
larga à internet (Speedy), na última terça-feira, originou uma sucessão
de dissabores: além de deixar o escritório do BCWS por três dias
sem sua principal linha telefônica e sem acesso à rede pelo meio usual,
mostrou-me como funciona — ou deixa de funcionar — o "atendimento" ao
cliente da Telefônica, concessionária responsável pelo sistema.
Até que fosse feita a simples reposição do componente, tive uma
impressionante demonstração de descaso com quem paga — e paga caro —
pelos serviços.
Como a empresa não agenda o serviço, deve-se ficar disponível todo o
tempo, todos os dias, à espera da eventual visita do técnico. Um deles
apareceu já na quarta-feira, analisou a linha e... informou que não
tinha capacidade para o reparo. Um outro, especializado, já estava "a
caminho" e chegaria "em 10 minutos", segundo contato da Telefônica.
Chegou na sexta-feira de manhã, 40 horas depois. Será que veio da
matriz da empresa, na Espanha, nadando?
Portanto, dois dias e meio para um técnico prestar um rápido atendimento
— isso no centro da cidade-sede do BCWS. Não sei se foi
coincidência o fato de ter-me queixado, menos de uma hora antes, ao
serviço de ouvidoria (ombudsman) da empresa, já farto do
empurra-empurra e do atendimento displicente dos canais comuns de
comunicação da Telefônica.
Mais que um desabafo pelo descaso com o cliente pela companhia de
telecomunicações (que explica por que essa atividade é recordista em
queixas no Procon, órgão de defesa do consumidor), ocorreu-me a
semelhança de minha situação com a de dezenas de leitores do BCWS
atendidos pelo Canal Direto, nossa
seção de contato com o fabricante em busca da solução de defeitos nos
veículos.
Surpreende navegar pelos casos publicados, desde 2000, e constatar
quantos clientes permanecem sem atendimento digno: ou recebem respostas
insatisfatórias, ou nem essas. No caso da Volkswagen, todos os
casos até hoje fizeram jus ao sinal vermelho, representado por essa cor
em um emoticon, figura de expressão usual na internet. A Fiat
mereceu apenas um sinal verde (cliente satisfeito), mas os demais são
vermelhos. Outras marcas dividem-se entre essas cores e o amarelo
(satisfação parcial), mas o quadro impressiona mal na maioria delas.
Como explicar que um fabricante seja tão relapso com quem é a razão de
sua atividade? Qual o sentido de investir milhões no desenvolvimento,
campanhas de marketing, serviços de vendas, e deixar toda a
satisfação do consumidor ir pelo ralo quando um defeito aparece? Não
conhecem essas empresas o velho adágio de que um cliente satisfeito traz
outro, mas o insatisfeito afasta vários?
É preciso urgente revisão do método de trabalho dessas corporações. Da
atenção nos serviços de atendimento ao acompanhamento cuidadoso dos
serviços na rede autorizada, tudo deve ser reexaminado para que o
cliente — parte mais importante de uma relação comercial — seja ouvido,
respeitado e tenha seu problema sanado. É essa satisfação que traz
fidelidade à empresa e sua recomendação a terceiros.
Infelizmente para os fabricantes de automóveis, não existe para eles a
posição confortável da Telefônica, que — mesmo com um atendimento
medíocre — monopoliza certos serviços em determinadas regiões, como é o
caso da conexão em banda larga em nossa cidade-sede. O dono de um
automóvel, ao ser desconsiderado e ter sua paciência esgotada, muda
facilmente de marca. E pode não voltar mais.
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