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 No último domingo (11) o
Código de Defesa do Consumidor completou 15 anos desde sua publicação.
Por uma infeliz coincidência, na mesma época — na verdade, nas últimas três
semanas —, depois de quase 10 anos de assinatura do serviço, eu descobria o que é
realmente ser cliente da operadora de telefonia celular Vivo.
A
clonagem de minha linha causou-me — até que a empresa admitisse o fato
e ressarcisse o consumo indevido — 19 dias de inatividade do
serviço e aborrecimentos os mais diversos: atendentes despreparados,
respostas divergentes, prazos descumpridos, supervisora que promete e
não traz solução. Um festival do mais puro desrespeito, típico de
empresas que não se importam em perder clientes descontentes para a
concorrência. E, como se sabe, a clonagem é um problema de
responsabilidade da operadora, que deveria oferecer um serviço seguro
contra esse risco.
Além da certeza de que na próxima compra de celular procurarei uma
empresa que
respeite o cliente, esse episódio deu-me uma lição: a de que "pôr a
boca no trombone" é o melhor caminho para que o consumidor tenha
respeitado um mínimo de seus direitos. Isso porque a Vivo só passou a
trabalhar em meu problema depois que acionei a seção de defesa do
consumidor do jornal O Estado de S. Paulo e a Anatel, a agência
governamental que regula as empresas de telecomunicações. Os tardios
retornos da operadora mencionaram tratar-se de resposta a essas
intermediações. Sem elas, provavelmente estaria ainda no aguardo da
primeira análise do caso.
Vindo dos celulares para os automóveis, o que pode fazer o
proprietário de um carro em situação semelhante, ao enfrentar
problemas que a concessionária não resolve? Infelizmente não existe
uma agência que regule a qualidade desses serviços, mas nem por isso o
leitor está desamparado nessa condição. É nessa hora que entram as
seções de atendimento de órgãos de imprensa como o BCWS, que em
2001 introduziu pioneiramente, entre os sites de automóveis, o
Canal Direto.
Nestes mais de quatro anos a seção atendeu a mais de 300 leitores, dos
quais 277 casos estão publicados em seu arquivo (os demais ou estão em
atendimento ou foram solicitações de manuais de proprietário, que não
publicamos). E mostrou que a qualidade do atendimento sofre grandes
variações dentro do mercado nacional: enquanto um fabricante (Ford)
obteve o índice de satisfação de 48% no universo atendido, vários
outros foram considerados insatisfatórios por mais de 90% dos
clientes, quando não por todos.
Há dois casos especialmente curiosos. Apesar de nossa insistência pela
resposta aos casos encaminhados à assessoria de imprensa, a Fiat já
admitiu que — acredite o leitor se puder — sua área de atendimento
não considera reclamações enviadas por sites. Isso mesmo, só as
recebidas via mídia impressa são atendidas. Se causa espanto tal
atavismo em pleno 2005, o pior é perceber que a marca italiana não
está sozinha: da Volkswagen, as únicas respostas que recebemos foram
no primeiro ano do serviço. Desde 2002 a empresa alemã deixa seus
clientes falando sozinhos.
Como se vê, infalível o Canal Direto não é — como qualquer
serviço do gênero, aliás. O problema é que não há uma penalidade ao
fabricante que prestar mau atendimento, a não ser a exposição dessa
falha aos leitores, que passam a ter um importante elemento na escolha
de seu próximo carro. Foi para isso que passamos, há alguns dias, a
publicar na seção uma tabela com o índice de satisfação por marca: um
meio objetivo de mostrar ao consumidor como anda o respeito das
empresas por quem tem problemas com um automóvel de sua fabricação.
Assim, o leitor pode saber o que o espera antes de fazer o (mau)
negócio.
Ao menos enquanto não houver uma "Anaauto", uma agência para exigir
melhor atendimento da indústria automobilística, serviços como este
são o melhor caminho para buscar a atenção e o respeito que o
consumidor merece. Afinal, mesmo que nem toda empresa — inclusive
operadoras de celular — demonstre com suas ações, o cliente sempre tem
razão. |
